refx Nexus3 のトラブルを本社から遠隔操作で解決してもらいました【サポートを受ける手順も解説】

  • 2021年2月21日
  • 2021年2月23日
  • 制作

このブログでもたびたび言及している通り、私は日頃から refx Nexus をがっつり活用していますが、時折独力で解決できないトラブルに直面します。

こういうプラグイン絡みのトラブルの際、しばらくアレコレ試して上手くいかなければすぐにサポートに連絡して助けを乞うようにします。

refx は以前、2台のマシンで Nexus 同時アクティベートが出来なくなったときも、即効で解決してもらった良き記憶があります。これも独力で解決不可能なものでした。

今回は新しいプリセットパックを使うため、Nexus をバージョンアップしようとしたらアプリが無反応で困ったというトラブルです。

結論は記事タイトルにあるように、リモートデスクトップで直接現地のサポートにマシンを遠隔操作して解決してもらいました。興味深い体験でしたので記事としてアップする次第です。

カスタマサポートとのやり取りを引き合いに出しつつ、サポートを受けるプロセス、そしてリモートデスクトップを受けるにあたっての注意点等をご説明いたします。

この記事は


  • refx のカスタマーサポートについて知りたい
  • リモートデスクトップセッションなるものに興味がある
  • 同じ Nexus のアップデートエラーで困っている

といった方におススメです。

トラブルの概略

トラブルの発端は、新しく入手したプリセットをロードすると、以下のエラーが出て使うことが出来ないというシンプルなものでした。

エラーメッセージに従って Nexus プラグインのバージョンアップ、併せて refx cloud のバージョンアップを試みます。

ところが肝心のプラグイン本体のバージョンアップに関連するメニュー操作をしても特に反応なし・・・。

クリックしても反応がない

公式サイトのマニュアル等を見ても、これに関連する言及は見当たらない・・・。しばらく手元で試行錯誤するも事態は進展しません。

ということでいそいそとカスタマーサポートに連絡することに。この時点で問題はプリセットロードエラーではなく、Nexus のアップデートエラーにすり替わりました。

refx カスタマーサポートの手順と実例

ここでは実際のやり取りを元に、サポートを受ける手順をご説明いたします。

サポートを受ける手順

まず refx のサイト右上からログイン。

ログイン後、右上メニュー「Ticket」がカスターサポートの窓口になります。

次に「Open new ticket」でメッセージフォームを開きます。

「subject」に件名「Your message」に要件を記載して「Open ticket」で投稿すればスレッドが開きます。必要に応じてキャプチャ画像や各種ファイルも添付可能。私は画像添付をよく使います。

あとはサポートからの返信を待てば OK 。


ここで一点注意事項。

refx 社はアメリカのPST(米国太平洋標準時)に該当する地域にあり、日本と17時間の時差があります日本時間にプラス7時間した時間のちょうど一日前です。日本時間が朝9時なら、先方では一日前の夕方16時です。

朝早めにメッセージを送らない限り、返信までどうしても数時間~10数時間程度のタイムラグがあります。急ぎの場合は最初にその旨を伝えておいた方が良いかもしれません。


時差計算が面倒であれば以下のサイトを活用下さい。

➡ 外部リンク : 日本標準時⇔アメリカ時刻変換

基準タイムゾーンでJSTを選び、「計算」をクリックして表示される一覧からPSTの欄を参照すればOK。

次に実際のサポート対応の模様を見ていくことにします。

今回の実際のやり取り

今回はスレッドの蹴り出しで以下のメッセージを投稿しました。

「プリセットをロードしようとしたら『Nexus をアップデートしてください』というエラーが出るけど、アップデートができなかった。refx cloud アプリでもアップデートの知らせも出ないし “update all plug-ins” をクリックしても無反応です。 」

しばらくしてサポートのAdam 氏からログファイルを送るようにお達しが来ます。

ファイルは以下の場所にあります。

添付して Adam 氏に送信。

これを受けて Adam氏より、 refx cloud アプリを再インストールして再度アップデートを試してほしいとお達しが下ります。

やってみたけど上手くいかなかった、と返信。

結局埒が明かなかったのか、 Pia 氏が横から出てきてリモートデスクトップセッションを勧めてきました。

この話が出たときは、それが何なのかよく理解できていませんでしたが、つまり彼らが直接私のマシンを遠隔操作してトラブルを解決する、という申し出になります。

内容はざっくりと「以下のスケジュールから、セッションを受けたい日時を教えてください。そっち(日本)は当地(米国)より17時間早いので、その点留意して」と Pia 氏。

前回も窓口は Adam 氏が応対、やや込み入った時は Pia 氏が出てきてさばく、という分担でした。Adam 氏は Pia 氏の監督下で業務対応してるのかもしれませんね。

数日間隔があいて、「じゃあ水曜(2/17)の現地時間17:00でお願いします」と申し出を受けることにしました。

ついでに「リモートデスクトップってやったことないんですが、何か事前準備ありますか?」と聞いたらスルー。結局セッション本番でやったことと言えばアプリのインストールだけでしたが

その後しばらくセッションの時間変更のやり取りが続き、最終的に日本時間9:00、現地時間16:00に決定します。

あと、小さなことですが refx の現地時間にはPST、日本時間にはJSTとつけてあげるとやり取りがスムースです。

次項、リモートセッションの模様について説明します。

リモートデスクトップセッション

ここではリモートデスクトップセッションの様子についてご説明します。

別段なにも準備せず当日朝を迎えると、Adam氏 より以下のメッセージが。

そこそこ大切な内容なので以下に要点を列挙します。


  • セッションの間アプリ等のアンインストールをしない
  • 無料のリモートセッションサポートは一回だけ、二回目以降はUSD 35 / EUR 30 が課金
  • 諸事情で指定の日時にセッション出来ない場合は、遅くとも一時間前にその旨を通達すればリスケOK。この場合は無料

二回目以降は有料なので、受けられる方はブッチしないように注意しましょう。

ほどなく日本時間 9:00 、約束の時間かっきりにセッションへのインビテーションが届きました。

指定のURLリンクからアプリをインストールします。ダウンロード画面に画面に移りますので、右の「Single-Use team viewer」を選びましょう。

インストール後アプリを起動すると小さなウィンドウが出現し、自動的にログインされます。その後 Adam 氏がセッションに参加するまで少し待ちます。

しばらく待機していると、Adam氏がこちらのサインインを確認して作業を開始。デスクトップ背景が黒に変わったら遠隔操作が始まった合図。

するするとカーソルが動き、どんどん事態が展開していきます。

慣れた手つきでスイスイ復旧作業を進めていくAdam 氏。最後に Cubase を起動しプラグインのチェックを行います。

やがてデスクトップが黒背景から通常背景にもどり、遠隔操作が終了しました。開始から終了まで約5分程度。

この間一切やり取り無し。勝手に無関係のフォルダーを覗くことも無し。ただデスクトップとCドライブの refx に関連する階層は見られます。

セッション後しばらくして Adam 氏からフォローのメッセージが来ました。

「これでもう大丈夫だよ。また何かあったら連絡してね」という内容。

ちなみにこの “ Please let me know any other questions or if there is anything else I can assist you with” のメッセージを受けた後でこちらから「解決したよ、ありがとう!」風なメッセージを返すと、ほどなくしてスレッドが閉鎖されます。

もしまだ何か聞きたいことがあるなら、ラストの Thank you メッセージを送る前に済ませておきましょう。

お恥ずかしいことに、結局今回何が原因だったのか聞けずじまいでスレッドが閉鎖されてしまいましたので・・・。 

ともあれ Nexus のアップデートとプリセットのロードが無事確認できたので、感謝の辞を述べることにします。

数分後、スレッドが閉鎖されました。

まとめ

以上 refx Nexus の、リモートデスクトップセッションを含むカスタマーサポートの様子を見てきました。

本記事の要点をまとめると以下のとおり。


  • サポートを受ける際は17時間の時差を考慮する
  • refx の応対は丁寧で親切
  • リモートデスクトップセッションは最初の一回だけ無料
  • セッション中はアプリのインストールと起動以外は何もしなくてよい

結論を言えば、「refx のサポートは秀逸であてにできる」ということです。私自身サポートを受けた回数は少ないですが、どれも解決までお付き合いしてくれたので、ひじょうに助かりました。

Nexus がらみのトラブルに見舞われておられる方は、遠慮せずにスレッド投稿されることをおススメいたします。

最後に余談ですが、今回のようにある程度ルーティン化しやすい内容であれば、遠隔操作でサポート対応するサービスなど需要があるかもしれませんね、簡単なDAW操作とか。ステイホームの時代ですし。

さてどんなアイデアが考えられるか・・・?

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